Begripsbepaling
Artikel 1.
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze overeenkomst bepaalde, wordt verstaan onder:
a. klacht:
elke uiting van onvrede met de behandeling of bejegening ten opzichte van het licentiehouder van de SBB in de uitoefening van zijn/haar beroep als Bocam-beroepsbeoefenaar, die door de betrokkene als onjuist wordt ervaren.
b. klachtgerechtigde:
de patiënt/cliënt, die gebruik maakt van de diensten van de Bocam-beroepsbeoefenaar, of daarvan gebruik gemaakt heeft, of de wens te kennen heeft gegeven om van die diensten gebruik te willen maken, dan wel namens deze patiënt/cliënt zijn wettelijke vertegenwoordiger of degene die door deze patiënt/cliënt is gemachtigd.
c. Bocam-beroepsbeoefenaar:
hij of zij met een Bocam-diploma die in overeenstemming met de Bocam-filosofie het beroep uitoefent als therapeut, leefstijl coach, docent of trainer.
d. bemiddeling:
het ondersteunen van de klachtgerechtigde bij diens verzoek om informatie of advies van de Bocam-beroepsbeoefenaar, dan wel bij de wens van de klachtgerechtigde tot herstel van de hulpverleningsrelatie met de Bocam-therapeut, zonder daarbij rekening te houden met de vraag naar de gegrondheid of ongegrondheid van de klacht.
e. klachtbehandeling:
het onderzoeken van de klacht, resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van deze klacht.
Doelstelling van de klachtregeling
Artikel 2.
De klachtregeling heeft primair tot doel: het recht doen aan de individuele klacht gerechtigde.Teneinde deze doelstelling te verwezenlijken beschikt de klachtregeling over de volgende mogelijkheden:
a. het creëren over de volgende mogelijkheid tot herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen klachtgerechtigde en Bocam-beroepsbeoefenaar.
b. het creëren van de mogelijkheid tot het doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht.
c. het systematisch verzamelen en rubriceren van klachten, teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen.
d. controle op- en evaluatie van onder c. verkregen gegevens door bij deze overeenkomst betrokken partijen, welke aangewend worden in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.
Uitgangspunten bij de klachtregeling
Artikel 3.
De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
a. een voor de klachtgerechtigde toegankelijke klachtprocedure waar geen kosten aan verbonden zijn.
b. een onafhankelijke en onpartijdige klachtopvang, -bemiddeling en –behandeling.
c. een voor de klachtgerechtigde beschikbare mogelijkheid tot advies en bijstand door SBB.
d. een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures.
e. het beginsel van hoor en wederhoor van klachtgerechtigde en Bocam-beroepsbeoefenaar.
f. een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over de klachtgerechtigde en Bocam-beroepsbeoefenaar.
Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie
Artikel 4.
De klachtencommissie heeft de volgende taken:
a. het op verzoek van de klachtgerechtigde verstrekken van informatie over de klachtregeling, dan wel verlenen van advies en/of bemiddeling bij het tot een oplossing brengen van de klacht.
b. het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht.
c. het signaleren van kwaliteitstekorten en bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening op basis van de signalen, ontvangen uit de behandelde klachten.
Artikel 5.
De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:
a. de beantwoording verlangen van de aan klachtgerechtigde en/of Bocam-beroepsbeoefenaar toegezonden schriftelijke vragen.
b. het oproepen en horen van personen, die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht; in voorkomende gevallen klachtgerechtigden verwijzen naar de geëigende instanties.
c. een klacht niet in behandeling te nemen wanneer deze kennelijk ongegrond is.
Artikel 6.
a. De samenstelling van de klachtencommissie vormt een goede afspiegeling van binnen de beroepsgroep werkzame personen en van representanten van de belangen van de klachtengerechtigden
b. De klachtencommissie bestaat uit tenminste 2 onafhankelijke Bocam-beroepsbeoefenaar. De leden worden benoemd door het SBB-bestuur.
c. De leden van de klachtencommissie worden per geval aangesteld en kunnen door het bestuur worden gedechargeerd.
Indienen van klacht
Artikel 7.
De klachtengerechtigde wendt zich bij voorkeur tot de Bocam-beroepsbeoefenaart, bij wie de klacht is ontstaan, om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
Artikel 8.
a. In het geval van het bepaalde in artikel 7 niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan de klacht schriftelijk worden in gediend bij het bestuur van SBB.
b. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
c. De klachtencommissie poogt op grond van de ontvangen informatie tussen partijen te bemiddelen en wijst hiertoe desgewenst een bemiddelaar aan.
d. Als de klachtgerechtigde op voorhand van menig is dat het in artikel 7 bepaalde niet tot het gewenste resultaat zal leiden, kan de klachtgerechtigde de klacht direct kenbaar maken bij de klachtencommissie, met motivering van deze handelwijze.
e. De klachtencommissie gaat over tot de behandeling van een klacht indien bemiddeling niet tot het gewenste resultaat leidt, dan wel indien de klachtgerechtigde geen bemiddeling wenst, doch een uitspraak wenst over de gegrondheid van de klacht.
Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht
Artikel 9.
a. De klachtencommissie draagt er zorg voor, dat de klachtgerechtigde binnen twee weken na indienen van de klacht wordt geïnformeerd over de procedure.
b. Indien een klacht naar oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klacht gerechtigde in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen.
c. De klachtencommissie doet vervolgens binnen twee weken mededeling van de inhoud van de klacht aan de Bocam-beroepsbeoefenaar, die hierop binnen vier weken dient te antwoorden.
Artikel 10.
a. De klachtencommissie vergadert per klacht zo dikwijls als de leden dat nodig achten. De vergadering heeft een besloten karakter
b. De klachtengerechtigde, de Bocam-beroepsbeoefenaar alsmede bij de procedure betrokkenen, die naar het oordeel van de klachtencommissie gehoord moeten worden, worden zo nodig opgeroepen door de klachtencommissie voor de mondelinge behandeling van de klacht.
c. De secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen. Hierin wordt tevens opgenomen de conclusie van de klachtencommissie ten aanzien van de gegrondheid van de ingediende klacht.
d. De klachtencommissie neemt bij de beoordeling van een klacht de eisen in acht die redelijkerwijs aan een Bocam-beroepsbeoefenaar gesteld mogen worden. De algemeen aanvaarde patiëntenrechten gelden hierbij als richtsnoer.
Artikel 11.
a. Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie, op diens familieleden of op diens directe collega’s, dan dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger als lid optreden.
b. De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
c. Alle correspondentie die betrekking heeft op de klacht, dienen op zorgvuldige en vertrouwelijke wijze te worden behandeld.
Artikel 12.
a. De klachtencommissie doet, zo mogelijk binnen drie maanden, doch uiterlijk binnen vijf maanden na ontvangst van de klacht, aan de klachtgerechtigde en aan de Bocam-beroepsbeoefenaar schriftelijk mededeling over de gegrondheid van de klacht. Als de behandeling van de klacht niet binnen drie maanden kan worden afgerond worden klachtgerechtigde en Bocam-beroepsbeoefenaar hiervan schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.
b. De klachtencommissie deelt aan klachtgerechtigde tevens mede of –en zo ja, welke kwaliteitsbevorderende, dan wel preventieve stappen naar aanleiding van de beslissing zullen worden genomen.
c. De klachtencommissie doet geen uitspraak over eventuele aansprakelijkheid, maar verwijst de klachtgerechtigde op de juiste wijze naar de daartoe geëigende instanties.
Artikel 13.
a. Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klachtgerechtigde wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling door een afgevaardigde van de klachtencommissie en/of na overleg met de klachtgerechtigde blijkt, dat bij de klachtgerechtigde geen behoefte aan verder behandeling bestaat.
b. Wanneer door de klachtencommissie geoordeeld wordt, dat het handelen of nalaten daarvan door de Bocam-beroepsbeoefenaar, in strijd is met de zorg die hij/zij als Bocam-beroepsbeoefenaar behoort te betrachten overeenkomstig de gedragsregels in artikel 2 van het tuchtrechtreglement, dan leidt de klachtencommissie door naar de tuchtcommissie.
c. De klachtgerechtigde behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals de Geneeskundige Inspectie voor de Volksgezondheid, het Medisch Tuchtcollege, het tuchtrecht van de lidverenigingen, de Burgerlijke rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter.
d. Als de klacht door voornoemde instantie(s) ooit eerder in behandeling werd genomen, is de klachtgerechtigde verplicht dit aan de klachtencommissie mede te delen. In dit geval bepaalt de klachtencommissie of zij de klacht in behandeling neemt.
e. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt onder vermelding van redenen schriftelijke mededeling gedaan aan de klachtgerechtigde en de Bocam-beroepsbeoefenaar.
Artikel 14.
a. De SBB draagt in onderling overleg zorg voor ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie.
b. Ten aanzien van de persoon/personen, die met de secretariële ondersteuning is/zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding.
Slotbepalingen
Artikel 15.
De in deze overeenkomst klachtregeling genoemde termijnen gelden niet in gevallen van overmacht.
Artikel 16.
In alle gevallen waarin deze overeenkomst niet voorziet beslist het bestuur van de SBB in gezamenlijk overleg.
Deze overeenkomst treedt in werking op 1 oktober 2019
Revisiedatum 01-10-2019